Termos de Suporte ao Cliente PhotoRobot

Este documento representa os Termos de Suporte ao Cliente da PhotoRobot: Versão 2.0 – Edição PhotoRobot, uni-Robot Ltd., República Tcheca.

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1. Introdução - Termos de Suporte ao Cliente

Estes Termos de Suporte ao Cliente ("Termos de Suporte") descrevem os serviços de suporte prestados pela uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") em conexão com:

• PhotoRobot Controla a Nuvem
• PhotoRobot Cloud 2.0
• API PhotoRobot
• Sincronização na nuvem CL ↔
• Dispositivos de hardware PhotoRobot ("Robôs") incluindo TurnTable, Cube, Braço Robótico, Frame, Carrossel e módulos relacionados
• Sistemas de controle baseados em firmware
• Planos de Suporte ao Empreendedorismo

Esses Termos de Suporte complementam o SLA de Software PhotoRobot (/legal/sla-sw), o SLA de Hardware PhotoRobot (/legal/sla-hw) e os Termos de Serviço PhotoRobot (/legal/termos de serviço).

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2. Escopo do Suporte

2.1. Suporte a Nuvem e Software

PhotoRobot oferece suporte para:

• Acesso à conta e autenticação
• Operações do projeto
• Uploads, processamento e renderização
• Uso da API
• Problemas de sincronização (CL ↔ Cloud)
• Funcionalidade Cloud 2.0
• Problemas de desempenho de software
• Procedimento de atualização de firmware

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2.2. Controles Locais (CL)

O suporte inclui:

• Instalação
• Ativação
• Configuração e rede
• Ponte CL ↔ Cloud
• Questões de chaves de software

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2.3. Suporte de Hardware (Robôs & Firmware)

PhotoRobot oferece suporte relacionado a:

• Atualizações de firmware
• Conectividade robótica
• Diagnóstico Motor e Diagnóstico de Sensores
• Registros de dispositivos (se disponíveis)
• Solução de problemas mecânicos e eletrônicos
• Orientação de calibração
• Rotinas de manutenção recomendadas
• Identificação das peças de reposição necessárias
• Coordenação de processos de RMA

( ! ) - Reparos de ferragens, manutenção física, trabalhos no local ou intervenções mecânicas não estão incluídos, a menos que estejam cobertos por:

• garantia, ou
• Acordo de serviço comercial, ou
• Manutenção paga no local.

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3. Canais de Suporte

3.1. Portal de Suporte

Portal de Suporte: https://support.photorobot. com

Usado para criação de tickets, resolução de problemas, solicitações de documentação.

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3.2. Formulário de Suporte no Produto

Interface dentro da nuvem.

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3.3. Sessão de Diagnóstico Remota

Para solução de problemas de software ou hardware quando explicitamente aprovado pelo Cliente.

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3.4. Chamada Telefonica / Vídeo (Apenas Enterprise)

Disponível para clientes corporativos com planos de suporte premium.

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4. Disponibilidade de Suporte

Horário padrão de suporte:

Segunda a sexta
08:00–16:00 CET
(excluindo feriados nacionais tchecos)

Os planos de suporte empresarial podem estender essas horas por contrato.

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5. Bilhetes e Tratamento de Questões

5.1. Criação de Ingressos

Cada pedido enviado para https://support.photorobot. com cria automaticamente um chamado.

O ingresso deve incluir:

• Descrição da questão
• Etapas para reproduzir
• Impacto nos negócios
• capturas de tela ou registros
• número de série do robô afetado (se aplicável)
• fotos ou vídeos curtos sobre problemas de hardware (altamente recomendado)
• Logs do sistema

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5.2. Ciclo de vida do bilhete

• Novo – ingresso criado
• Em Progresso – engenheiro designado
• Aguardando Cliente – aguardando informações
• Resolvido – solução fornecida
• Fechado – desligou automaticamente após 5 dias sem resposta

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6. Níveis de Gravidade e Tempos de Resposta

As definições de severidade seguem o SLA aplicável:

Incidentes de Software para Software SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

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Incidentes de Hardware para o SLA de Hardware (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

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7. Expectativas de Resolução

PhotoRobot compromete-se a:

• Investigação Rápida
• comunicação clara
• Identificar soluções alternativas (quando possível)
• coordenando peças de reposição ou RMA quando necessário
• colaboração com subprocessadores ou fornecedores

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( ! ) - Importante

Os tempos de resolução não são garantidos e dependem de:

• Natureza da falha de hardware
• Disponibilidade de peças de reposição
• Diagnósticos necessários
• cooperação do cliente
• Restrições de transporte e logística

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8. Procedimentos de Suporte a Hardware

8.1. Requisitos Diagnósticos

Para incidentes de hardware, o Cliente deve fornecer:

• Fotos de alta resolução da área afetada
• Vídeo curto mostrando a falha
• Número de série e modelo do dispositivo
• Versão do firmware
• Registros (se aplicável)

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8.2. Diagnósticos Remotos

Sempre que possível, o PhotoRobot realizará:

• Inspeção remota
• Verificação de firmware
• Testes de motor/sensor (se suportado)
• Verificações de calibração
• Verificações de condição ambiental (energia, cabos, suportes, carga)

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8.3. Peças de reposição

Se for necessária uma peça de reposição:

• PhotoRobot identifica a peça
• Cliente recebe cotação
• O envio é feito após a confirmação do pedido
• O cliente realiza a instalação, a menos que o contrato de serviço diga o contrário

( ! ) - Não há prazo garantido de entrega das peças, a menos que contratualmente acordado.

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8.4. RMA (Autorização de Devolução de Material)

Se uma peça defeituosa deve ser devolvida:

1. PhotoRobot emite número de RMA
2. Cliente envia parte para a PhotoRobot
3. PhotoRobot inspeciona e verifica a falha
4. O reparo ou substituição é emitido
5. A peça é enviada de volta ao Cliente

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8.5. Considerações sobre a Garantia

Se estiver na garantia:

• Peça defeituosa é reparada ou substituída gratuitamente
• cliente paga o frete para Porto Rico
• A PR paga o frete ao cliente

Se estiver fora da garantia:

• Reparos e peças são cobrados
• O envio de ida e volta é cobrado

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8.6. Suporte a Hardware Excluído

Não incluído:

• Reparos no local
• componentes danificados causados por uso incorreto
• Desgaste mecânico (correias, rolamentos, componentes de borracha)
• Modificações mecânicas feitas pelos usuários
• Dano elétrico causado por instalações não conformes

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9. Responsabilidades do Cliente

O cliente deve:

• forneça descrições precisas das edições
• manter um ambiente operacional estável e compatível
• Siga as instruções e manuais de segurança
• Realize a manutenção recomendada
• Evite modificações não autorizadas
• Forneça logs / fotos / vídeos quando solicitado
• Garantir que os robôs sejam operados de forma legal e segura

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10. Política de Acesso Remoto

O acesso remoto pode ser usado para suporte a software ou hardware se:

• aprovado pelo Cliente
• supervisionado pelo Cliente
• A sessão é temporária
• Usado estritamente para diagnósticos
• Não resta nenhum acesso permanente

O acesso remoto é opcional, nunca obrigatório.

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11. Exclusões do Apoio

Suporte não cobre:

• Hardware ou software de terceiros
• Sistemas operacionais não suportados
• Firmware modificado
• scripts ou integrações próprias do cliente
• Consultoria em técnicas fotográficas (a menos que seja remunerada)
• Reparos no local
• Modificações mecânicas
• Logística, atrasos na alfândega ou riscos de envio
• Desgaste físico dos componentes

Podem ser oferecidos contratos remunerados de consultoria ou serviço.

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12. Caminho de Escalada

Se um problema não for resolvido, segue-se a escalada:

1. Engenheiro de Suporte
2. Engenheiro Sênior
3. Líder de Apoio
4. Equipe de Engenharia
5. Gestão (apenas empresarial)

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13. Conduta do Cliente

Os clientes devem:

• Mantenha uma comunicação respeitosa
• Evite a inundação de bilhetes
• forneça respostas em tempo hábil
• designar um único ponto de contato (empresa)

PhotoRobot pode limitar o suporte em casos de comportamento abusivo.

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14. Mudanças nos Termos de Suporte

PhotoRobot pode atualizar estes Termos de Suporte a qualquer momento.

As mudanças entram em vigor quando publicadas.

Mudanças materiais serão anunciadas antecipadamente.

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15. Informações de contato

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
República Tcheca

Portal de Suporte: https://support. photorobot.com
E-mail de contato: legal@photorobot.com (apenas para questões jurídicas)