Acordo de Nível de Serviço (SLA) para Hardware PhotoRobot

Este documento representa o Acordo de Nível de Serviço (SLA) para o Hardware PhotoRobot: Versão 1.0 — Edição PhotoRobot, uni-Robot Ltd., República Tcheca.

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1. Introdução

Este Acordo de Nível de Serviço de Hardware ("Hardware SLA") define os níveis de serviço, compromissos de resposta e procedimentos de diagnóstico fornecidos pela uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") para dispositivos de hardware ("Robôs"), incluindo, mas não se limitando a:

• PhotoRobot Turntable
• PhotoRobot Cube
• PhotoRobot Braço Robótico
• PhotoRobot Frame
• PhotoRobot Carousel
• Módulos motorizados PhotoRobot
• Eletrônica embarcada e subsistemas baseados em firmware

Este SLA se aplica a:

• Suporte à garantia,
• Suporte técnico pós-garantia,
• diagnósticos remotos,
• Processos de RMA,
• Assistência na identificação de peças de reposição.

Este SLA de Hardware complementa:

• Software PhotoRobot SLA (SLA-SW)
• Termos de Suporte ao Cliente PhotoRobot
• Termos de Serviço da PhotoRobot (ToS)
• Contrato de Licença PhotoRobot

Esse SLA determina os tempos de resposta e procedimentos de diagnóstico, não os tempos físicos de reparo ou garantias de substituição de hardware.

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2. Definições

• Robô — qualquer dispositivo ou módulo de hardware PhotoRobot.
• Incidente de Hardware — mau funcionamento, desempenho degradado ou falha de um robô. ‍
• Falha Crítica — O robô não pode operar em nenhuma capacidade; A produção é interrompida. ‍
• Falha Maior — O robô opera parcialmente, mas com funcionalidades degradadas. ‍
• Falha Menor — pequenos defeitos ou anomalias operacionais que não impedem a operação. ‍
• RMA — processo no qual um componente defeituoso é devolvido para inspeção ou reparo. ‍
• Sessão de diagnóstico — sessão remota ou solução de problemas guiada. ‍
• Peça de reposição — componente necessário para restaurar a funcionalidade.

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3. Escopo do SLA de Hardware

Este SLA cobre:

• Solução remota de problemas
• Diagnóstico em nível de firmware
• Orientação mecânica/elétrica
• Identificação das peças necessárias
• Suporte durante a instalação de peças de reposição
• coordenação de casos de RMA
• Coordenação com Engenharia para Diagnóstico Avançado

Este SLA não cobre:

• Tempos garantidos de reparo
• Prazos de substituição garantidos
• Reparos no local ou manutenção física
• Instalação nas instalações do cliente
• Logística, Alfândega, Atrasos no Envio
• Componentes físicos de desgaste (correias, rolamentos, superfícies de atrito, peças de borracha)

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4. Classificação de Incidentes e Tempos de Resposta

Problemas de hardware são classificados em quatro níveis de gravidade.

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4.1. Nível 1 — Falha Crítica

O robô é totalmente não funcional.

A produção foi interrompida.

Resposta inicial:

• até 24 horas

Início diagnóstico:

• em menos de 48 horas

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4.2. Nível 2 — Falha Grave

O robô opera com grandes limitações.

A produção é parcialmente afetada.

Resposta inicial:

• até 48 horas

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4.3. Nível 3 — Falha Menor

O robô é operacional com conforto, precisão reduzida ou pequenos problemas funcionais.

Resposta inicial:

• Até 3 dias úteis

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4.4. Nível 4 — Baixo

Defeitos cosméticos ou componentes opcionais não críticos.

Resposta inicial:

• Até 5 dias úteis

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5. Procedimento Diagnóstico

PhotoRobot iniciará diagnósticos remotos para identificar a causa e recomendar ações corretivas.

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5.1. O cliente deve fornecer:

• Fotos ou vídeos da área afetada
• Número de série do dispositivo
• Versão do firmware
• Descrição do erro curta
• Informações ambientais (energia, cabos, carga, configuração)

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5.2. PhotoRobot pode realizar:

• Inspeção Visual remota
• Verificação de firmware
• Verificação do motor e sensor
• Revisão de calibração
• Verificação de integridade eletrônica (se possível)
• Instruções de teste para o Cliente

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6. Peças de reposição

Se for necessária uma peça de reposição:

1. PhotoRobot identifica a peça
2. Cliente recebe uma oferta
3. Após a aprovação, a peça é enviada
4. O cliente realiza a instalação (a menos que o contrato diga o contrário)

( ! ) - Este SLA não garante:

• Disponibilidade de peças
• entrega dentro de prazos específicos
• Substituição gratuita por garantia externa

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7. RMA (Autorização de Devolução de Material)

Para componentes que exigem inspeção:

1. PhotoRobot emite um número de RMA
2. O cliente envia componente defeituoso
3. PhotoRobot inspeciona, conserta ou substitui
4. A peça é enviada de volta ao Cliente

Sob garantia:

• O cliente cobre o envio para Porto Rico
• A PR cobre o envio de devolução

Fora da garantia:

• O cliente cobre ambos os sentidos
• Custos de reparo/substituição faturados separadamente

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8. Reparo na Garantia

O tratamento da garantia é o seguinte:

• Termos oficiais de Garantia do Produto (documento separado)
• Exclusões:
  
  • Uso indevido
  • Reparos não autorizados
  • Modificações de terceiros
  • Desgaste mecânico
  • Danos elétricos causados pela fiação do cliente

A validade da garantia exige:

• Instalação correta
• firmware correto
• Manutenção adequada

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9. Manutenção Preventiva

O SLA de hardware não inclui manutenção, mas o PhotoRobot oferece:

• Intervalos de manutenção recomendados
• Recomendações de calibração
• Instruções de limpeza
• Orientação de lubrificação (se aplicável)

O cliente é responsável por seguir as orientações de manutenção.

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10. Exclusões

Este SLA não se aplica a:

• Serviço no local (serviço pago opcional)
• Instalação física
• Consultoria em treinamento e operações
• Problemas de lente, iluminação ou câmera (equipamentos de terceiros)
• falhas causadas por força externa, choque, líquidos ou sobrecarga
• fiação elétrica fora dos dispositivos PhotoRobot
• Questões no ambiente de produção
• acessórios não fabricados pela PhotoRobot

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11. Comunicação e Escalada

Se um problema não for resolvido:

1. Engenheiro de Suporte
2. Engenheiro Sênior de Hardware
3. Equipe de Engenharia
4. Gestão Técnica (clientes corporativos)

Urgência e escalada dependem do impacto no negócio.

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12. Limitações de Responsabilidade

PhotoRobot não é responsável por:

• Perda de produção
• Danos comerciais
• Perda indireta ou consequente
• atrasos devido à alfândega, mensageiro ou logística
• Danos causados por instalação ou modificação incorreta

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13. Mudanças no SLA de Hardware

PhotoRobot pode atualizar esse SLA de tempos em tempos.

As mudanças entram em vigor quando publicadas.

Mudanças materiais serão comunicadas antecipadamente.

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14. Informações de contato

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praga 1
República Tcheca

Portal de Suporte: https://support. photorobot.com
E-mail de contato: legal@photorobot.com (apenas para questões jurídicas)

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