PhotoRobot PWS

Contexto — por que esse programa tem a aparência que tem

Historicamente, o PWS era entendido como uma garantia de hardware. O que a PhotoRobot oferece mudou fundamentalmente desde então: o núcleo do serviço hoje é software, firmware, licenciamento, redes e diagnóstico especializado em toda a cadeia de imagem, com o hardware sendo um componente entre muitos — e suporte que alcança deliberadamente dentro e além da entrega original do PhotoRobot (câmeras, luzes, redes de clientes e TI de terceiros).

Esta página tem duas partes:

• Parte A — Definição do Programa — uma descrição em linguagem simples do programa e seu arcabouço comercial: o que é o PWS e por que ele existe.
• Parte B — Termos e Condições — as cláusulas precisas e vinculativas. Os valores específicos do cliente (compromissos finais de SLA, preços de cobertura) são definidos na oferta e contrato individuais do PWS. O arcabouço legal vigente, incluindo termos dependentes da região, é publicado no PhotoRobot Trust Center.

Parte B — Termos e Condições da PWS

B0. Ordem de precedência

Essas cláusulas são vinculativas. Em caso de qualquer inconsistência, aplica-se a seguinte ordem de precedência (máxima primeiro): (1) o contrato individual assinado; (2) o formulário individual de oferta/pedido; (3) os termos regionais aplicáveis; (4) esses Termos e Condições do PWS (Parte B); (5) a definição do programa (Parte A). A Parte A é descritivo e o contexto comercial; A Parte B e os documentos contratuais prevalecem.

B1. Definições de SLA

• Acusação de Acusação — a confirmação automática de que uma solicitação foi recebida e um chamado foi criado. Isso não constitui uma Resposta Técnica Qualificada.
• Resposta Técnica Qualificada — uma resposta substantiva específica para o problema relatado que fornece um passo significativo de diagnóstico, remediação ou escalonamento. Pode incluir um pedido de logs, versões ou informações do sistema específicas; uma instrução de diagnóstico específica para o problema; uma solução alternativa proposta; uma causa provável identificada; uma escalonamento indicando o próximo passo; ou uma avaliação técnica inicial com convite para agendar uma inspeção remota onde tal inspeção seja um passo seguinte razoável. Uma referência geral ao calendário de reservas sem contexto técnico não se qualifica. Uma Resposta Técnica Qualificada pode ser preparada ou entregue por pessoal de suporte da PhotoRobot, sistemas automatizados de suporte ou uma combinação de ambos.
• Tempo de Resposta — o tempo de calendário decorrido desde a criação do ticket até a primeira Resposta Técnica Qualificada, incluindo fins de semana e feriados, a menos que a oferta individual declare expressamente o contrário. Não é o momento para contornar ou resolver o processo.
• Solução alternativa — uma forma provisória de continuar trabalhando enquanto uma solução para a causa raiz é preparada.
• Resolução — conclusão da ação corretiva disponível, ou uma conclusão documentada identificando a causa raiz, a responsabilidade aplicável e o próximo passo recomendado.
• Os diagnósticos são realizados com base em uma base comercialmente razoável e de melhor esforço.

B2. Níveis de serviço e gravidade

Os níveis de serviço do PWS definem o objetivo de tempo de resposta para a primeira Resposta Técnica Qualificada. O Tempo de Resposta é medido em horas de calendário decorridas, incluindo fins de semana e feriados, a menos que a oferta individual do PWS declare expressamente o contrário.

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O reconhecimento automático de chamado normalmente é emitido logo após o envio, mas não conta como Resposta Técnica Qualificada. O nível de serviço aplicável é definido na oferta individual do PWS; o nível de serviço governa o objetivo da primeira resposta, não o tempo para solução alternativa ou resolução final. Quando diagnósticos remotos em tempo real são razoavelmente exigidos, a Resposta Técnica Qualificada pode incluir uma avaliação técnica inicial e um convite para selecionar um horário disponível para a inspeção Splashtop SOS.

Nível de serviço vs. gravidade. Essas são duas coisas independentes. O nível de serviço (Padrão / Prioridade / Rápido / Expresso) é o nível de tempo de resposta para o qual o cliente contrata e define o objetivo da primeira resposta. A severidade (Crítica / Grave / Normal / Menor) descreve a gravidade de um ticket individual e define a ordem e a intensidade do tratamento dentro desse nível contratado. R: Severidade crítica não atualiza automaticamente o cliente para um nível de serviço mais rápido, e o PhotoRobot pode reclassificar a gravidade de um chamado quando o impacto no negócio reportado não corresponde ao nível selecionado.

Mapeamento de gravidade durante a triagem:

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Governança de gravidade. PhotoRobot pode reclassificar a gravidade de um ticket quando o impacto comercial relatado não corresponde ao nível selecionado, mesclar tickets duplicados e recusar a divisão artificial de um incidente entre vários tickets.

B3. Software, atualizações e moeda de versão

• Atualizações de recursos / novas versões do firmware dos Controles e Unidades de Controle são uma vantagem do PWS e exigem PWS válido.
• Correções de segurança e estabilidade crítica. O PhotoRobot pode disponibilizar atualizações de segurança selecionadas ou correções críticas de estabilidade fora do PWS ativo, onde o PhotoRobot considerar necessário. Isso não cria um direito geral a atualizações, atualizações, trabalho de compatibilidade ou suporte para versões fora de suporte.
• Moeda da versão (requisito do cliente). O cliente deve executar a versão publicada atual do software em todas as estações de trabalho que acessam a nuvem PhotoRobot. A versão válida atual é publicada no site da PhotoRobot. O suporte para problemas atribuídos a softwares desatualizados pode ser limitado até que o software seja atualizado.

B4. Serviço presencial

A mão de obra no local necessária para resolver um incidente de PWS coberto está incluída. Viagens, acomodações, equipamentos especiais, trabalho de terceiros e trabalho fora do escopo coberto (por exemplo, instalação de uma nova configuração, realocação, treinamento ou uma reforma geral após um acidente) continuam sendo cobráveis — tanto para intervenções curtas quanto de vários dias. Viagens rotineiras relacionadas a equipamentos podem ser incluídas no preço anual por meio de Viagem de técnicos relacionados a equipamentos incluída (A5).

Despacho orientado por políticas. Quando uma visita no local é exigida especificamente porque o ambiente do cliente não pode acomodar uma sessão Splashtop SOS, a viagem do técnico é cobrada à tarifa regional fixa, independentemente de qualquer opção incluída na viagem, porque a visita segue a política de acesso escolhida e não a uma falha no equipamento. (Para ambientes que precisam restringir o acesso remoto por questões de conformidade — defesa, banco ou configurações reguladas de forma semelhante — a PhotoRobot pode definir um acordo dedicado de Suporte ao Ambiente Restrito, com preço prévio.)

B5. Versões suportadas & Fim de Vida (EOL)

Versões suportadas de Controles, versões de firmware, gerações de unidades de controle, sistemas operacionais e combinações validadas de dispositivos são mantidas na Matriz de Compatibilidade e Suporte PhotoRobot, que classifica cada configuração em um de quatro estados:

• Totalmente Suportado — suporte total, atualizações e correções.
• Manutenção Suportada — suporte e correções críticas, mas não necessariamente novos recursos.
• Melhor Esforço — sem garantia de conserto ou compatibilidade.
• Fim do Suporte — migração paga, inspeção ou atendimento individual apenas.

Status exato e datas de transição são publicados na matriz mantida. O suporte de longo prazo para configurações legadas validadas pode ser acordado individualmente.

B6. Responsabilidades do cliente

O cliente fornece, conforme aplicável: logs de diagnóstico e informações de versões, uma conexão de internet funcionando com a conectividade de saída necessária, acesso do administrador quando necessário, backups apropriados, acesso físico, energia e rede no local, a versão de software publicada atualmente em todas as estações de trabalho acessíveis à nuvem (B3), e cooperação razoável com o técnico , com autorização do cliente e, quando exigido pela política do cliente, sob supervisão do cliente. Quando o suporte solicita informações adicionais e não há resposta por 5 dias ou mais, o chamado é automaticamente fechado (reaberto).

Configuração recomendada. A PhotoRobot recomenda executar cada instalação em uma configuração de computador dedicada e validada. O computador controlador é melhor tratado como parte do equipamento entregue, em vez de como parte de uma TI corporativa geral, que é regida por padrões de segurança separados — em uma máquina dedicada, o acesso autorizado ao PhotoRobot é direto e de baixo risco. Quando o cliente tem a opção de plataforma, a PhotoRobot pode recomendar uma configuração preferida baseada na versão atual do Controls e no fluxo de trabalho do cliente (os detalhes são mantidos nos pré-requisitos de rede e plataforma). Recomendamos ainda manter todos os dispositivos PhotoRobot, incluindo o computador de controle, em uma sub-rede dedicada de "estúdio" claramente separada da rede corporativa. Requisitos detalhados: photorobot.com/manuais/photorobot-pré-requisitos.

B7. Proteção de dados e privacidade

O pessoal de suporte acessa apenas os dados necessários para diagnosticar e resolver o problema relatado — em sessões remotas (Splashtop SOS), logs, imagens de exemplo e saídas na nuvem. O acesso remoto é baseado em consentimento; o manuseio de dados pessoais segue as obrigações aplicáveis do GDPR; credenciais e topologia sensível da rede nunca são divulgadas. Categorias de dados de telemetria, propósito, retenção e região são descritos, juntamente com os documentos legais correspondentes à região, no PhotoRobot Trust Center.

B8. Exclusões de serviço geral

O suporte é limitado ou excluído para: sistemas operacionais não suportados, software beta, firmware de câmera não suportado, modificações de terceiros não suportadas, APIs não suportadas e configurações de VPN/rede que violem os requisitos de rede do PhotoRobot.

B9. Exclusões de cobertura de peças (anulação de obrigações de substituição de peças)

Obrigações de substituição de peças são anuladas quando a falha resulta de: uso contrário às instruções; o produto sendo aberto, modificado ou reparado além dos procedimentos de atendimento ao cliente expressamente autorizados pela PhotoRobot; voltagem inadequada ou instalação elétrica defeituosa; número de série alterado/removido; danos no transporte fora da responsabilidade da PhotoRobot; uma quebra/arranhão externo em posse do cliente; uma peça danificada por acessórios/dispositivos de terceiros ou serviço não autorizado; ou desastres naturais (incêndio, raio, enchente, terremoto, etc.).

B10. Não incluído no valor base (disponível pela oferta)

O PWS básico não inclui: deslocamento do técnico (a menos que configurado), envio de peças (a menos que configurado), reparo de produtos de terceiros, falha física de hardware das luzes (lâmpada quebrada, receptor/emissor morto) e peças de desgaste normal (veja B11). Esses podem ser adicionados ou pedidos separadamente.

B11. Consumíveis e componentes mecânicos substituíveis

Consumíveis de manutenção rotineira — itens de baixo valor sujeitos ao desgaste esperado em operação normal, como anéis de vedação, anéis X, anéis de borracha, vedações e peças menores comparáveis. Certos consumíveis de manutenção rotineira podem ser fornecidos gratuitamente a critério exclusivo da PhotoRobot, como parte do atendimento normal ao cliente. Esta é uma prática discricionária de atendimento ao cliente, não um direito contratual, e não cria obrigação de fornecer qualquer item específico gratuitamente.

Componentes mecânicos substituíveis de alto valor — conjuntos como gearboxs, rolamentos, motores, pratos de vidro e peças mecânicas comparáveis. Esses componentes permanecem regidos pelas regras padrão de cobertura do PWS: a substituição é incluída apenas quando a PhotoRobot confirma que a falha resulta de um material coberto ou defeito de fabricação (veja B9 e a tabela de cobertura do B-Annex). Desgaste normal, envelhecimento, substituição rotineira, uso indevido, danos acidentais e danos causados por clientes ou terceiros não são cobertos, e um conjunto mecânico não fica coberto apenas porque está sujeito ao desgaste.

B12. Escopo do incidente e uso justo

Um número ilimitado de incidentes significa que nenhuma cobrança por ticket se aplica a solicitações legítimas de suporte dentro do escopo acordado. Não inclui trabalho de projeto, treinamentos recorrentes, redesenho de sistemas, migração de dados, desenvolvimento personalizado, remediação repetida de condições inalteradas do lado do cliente, ou trabalhos identificados como um serviço cobrável separadamente.

B-Anexo. Cobertura básica em um olhar

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O envio e a logística relacionada são incluídos apenas quando expressamente especificados na oferta.

Comissionamento significa a conclusão da instalação inicial e da verificação funcional do equipamento PhotoRobot pela PhotoRobot, um parceiro autorizado ou outra parte aceita pela PhotoRobot, conforme registrado na documentação de instalação ou serviço. Entrega significa a data em que o equipamento é entregue ao destino acordado ou disponibilizado para coleta, conforme aplicável nos termos de entrega acordados. Data de instalação significa a data em que a comissionamento é registrada como concluída, ou outra data expressamente declarada pela PhotoRobot na documentação de entrega, instalação ou contrato.

O PWS de fábrica começa na Data de Instalação, mas não mais que 90 dias corridos após a Entrega, a menos que uma data diferente seja expressamente acordada por escrito pela PhotoRobot. O limite de 90 dias não se aplica na medida em que a comissionamento for atrasado principalmente pela PhotoRobot.

Revisão 2026.2 · Publicado em 28-07-2026